A cada dia a empresa convencional vai perdendo espaço no mercado, pois esse modelo de empresa, que fica presa ao local onde está não terá sucesso. Isso ocorre por dois motivos: seu custo tenderá a ser mais alto do que a das outras, e ela poderá estar longe demais dos clientes. A alternativa é fazer com que a empresa evolua e acompanhe as novas tendências tecnológicas, para que possa atender às necessidades de seus clientes e parceiros comercias.
Devido às limitações das organizações físicas que encontram barreiras diante do sistema globalizado, o crescimento acelerado das informações por meio de comercio eletrônico e o aumento da concorrência forçam as organizações se manterem atualizados, surgindo então, a necessidade da criação das organizações virtuais.
Para conquistar clientes, as empresas têm que ter competência, rapidez e criatividade, requer ainda, o domínio dos meios tecnológicos utilizados. A internet é a ponte que liga a organização aos clientes.
Veremos a seguir cinco etapas para o sucesso no comercio eletrônico:
Definir a estratégia
Facilitar os negócios do cliente com a empresa. Com a presença cada vez mais marcante da tecnologia, precisamos garantir que ela não represente uma barreira entre nossas empresas e os clientes a que estamos tentando atender e com os quais queremos criar um relacionamento.
Enfocar o cliente final
Identificar o cliente final e suas necessidades distingui-los de parceiros de canal e identificar outros facilitadores importantes: Internos e Externos.
Para uma empresa, o cliente final é aquele que consome o produto ou serviço que ela oferece e geralmente, quem paga por ele. Se seu cliente final não valorizar seu produto ou serviço você terá de fechar as portas.
Redesenhar processos de negócios sobre a ótica do cliente
A Web, sistemas integrados de respostas por voz (IVR), quiosques, e-mail, aparelhos digitais portáteis, telefones celulares e centrais de atendimento “inteligentes” – são tecnologias relacionadas aos clientes. São novos canais eletrônicos por meio dos quais os clientes podem agora interagir com sua empresa. Uma das vantagens maravilhosas de pensar em sua empresa de um ângulo renovado, tendo em mente esses novos acessórios tecnológicos, é que você chega a conclusão de que precisa fazer algo que já deveria ter sido feito há muito tempo: redesenhar sua empresa do ponto de vista do cliente.
Quando você começar a fazer experiências com um site na WEB para os clientes, descobrirá que eles dirão, com grande precisão, o que querem e de que precisam. E provavelmente verá, mesmo com desânimo, que para realmente agilizar as tarefas do ponto de vista do cliente terá de empreender uma importante reestruturação nos sistemas e processos de negócios que existem em sua empresa.
O site na WEB deixa claro, sem nenhum rodeio, todos os buracos negros que existem em suas operações. Hoje, você tem pessoas que sabem onde estão os problemas nos processos de negócios. Elas evitam problemas, preenchem lacunas, fazem o melhor que podem para oferecer aos clientes um serviço consistente.
Conectar sua empresa para obter lucro
Dar o primeiro passo em uma organização virtual criando um site na WEB e fazendo-o evoluir para atender as necessidades de seus clientes e parceiros comerciais. Fazer um bom trabalho em seu site na WEB será necessário uma rígida integração entre o site e os sistemas secundários da empresa. O ideal é criar uma estratégia de integração para todos os setores da organização. Em segundo lugar, poder usar muito dos recursos presentes no site para permitir que os clientes resolvam eles mesmos seus problemas usando telefones, quiosques ou dispositivos portáteis.
A empresa pode usar grande parte das informações e processos racionalizados nas centrais de atendimentos, em que o pessoal de vendas e de serviço está interagindo com o cliente pelo telefone. É uma boa idéia expandir o raciocínio, ir além da criação de um site na WEB e conceber uma estrutura de suporte ao comércio eletrônico tanto hoje quanto no futuro.
Estimular a lealdade do cliente
Decidir o que medir, definir objetivos e avaliar rentabilidade. Em alguns setores, são necessários anos para recuperar o custo de aquisição de um novo cliente. As empresas que conseguem manter os clientes valiosos são mais rentáveis do que aquelas que apresentam pequena repetição de negócios.
O comércio eletrônico permite que se criem relacionamentos econômicos e que aumentam a lealdade dos clientes mais rentáveis. Quando a empresa facilita os negócios dos clientes com a empresa, “prende-os’’ em um nível de conveniência e um conjunto de hábitos difíceis de ser superado pela concorrência. Também é mais provável que os clientes que fazem negócios com a empresa eletronicamente procurem melhorar o nível de suas compras, adquirindo produtos e serviços que apresentam uma margem de lucro mais alta.
